400電話增值功能及實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景

什么是400電話增值業(yè)務(wù)

除了基礎(chǔ)通話以外，為體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)、比較好、高端等對(duì)外形象研發(fā)的增值功能，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的播報(bào)宣傳、服務(wù)評(píng)價(jià)、智能綁定等個(gè)性化需求。

400電話增值業(yè)務(wù)的種類

400電話常用的增值業(yè)務(wù)

來電提示彩鈴：

來電提示彩鈴是客戶撥打400電話，在坐席人員接聽之后，先讓主叫客戶和被叫坐席聽到一段彩鈴介紹之后，雙方才開始通話的一種增值功能。

開通來電提示彩鈴之前：

主叫：“您好，很高興為您服務(wù)”

被叫：“哈哈，這么見外？”

主叫：“老鐵，你啊，我以為客戶打的電話呢”

你在接電話的時(shí)候是不是也遇到過類似的小尷尬？

400來電提示彩鈴，輕松化解尷尬，接聽之前能聽到：該電話由400****轉(zhuǎn)入。老板再也不用擔(dān)心我的話術(shù)啦！！！！

掛機(jī)短信：

“掛機(jī)短信”是指主叫用戶撥打400號(hào)碼，在通話結(jié)束后，將收到由400用戶預(yù)先設(shè)置好的短信。

應(yīng)用場(chǎng)景：

企業(yè)開通掛機(jī)電信功能，在通話結(jié)束后，客戶手機(jī)收到掛機(jī)短信，內(nèi)容例如“非常感謝您的來電，5月推出母親節(jié)親情旅游路線，隨時(shí)歡迎來電咨詢”，或“感謝您的來電，期待您的再次咨詢”等。企業(yè)可通過該功能提高客戶感知度，有利于提升企業(yè)形象。

漏話提醒：

漏電提醒業(yè)務(wù)，是基于呼叫轉(zhuǎn)移來實(shí)現(xiàn)的話音增值類業(yè)務(wù)，針對(duì)被叫用戶，是當(dāng)坐席處于關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、無應(yīng)答或電話忙的時(shí)候，系統(tǒng)以短信方式將坐席未接到的來電信息發(fā)送到400用戶設(shè)置的手機(jī)上。

應(yīng)用場(chǎng)景：

企業(yè)開通漏話提醒功能后，當(dāng)手機(jī)處在忙線、非上班時(shí)間、不在服務(wù)區(qū)等情況下，主被叫雙方都能收到一條短信提醒，主叫方收到：例如“您好，非常抱歉未接聽到您的來電，我們?cè)?個(gè)小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系！”；接聽方則會(huì)收到一條短信 “139xxxxx在*時(shí)*分給你來電，請(qǐng)及時(shí)回復(fù)客戶！”

掛機(jī)短信和漏話提醒的區(qū)別

掛機(jī)短信：產(chǎn)生通話后，給來電客戶發(fā)送宣傳或者感謝的短信；

漏話提醒：未產(chǎn)生通話，給來電客戶致歉并給接電話人員發(fā)送回電提醒。

工號(hào)播報(bào)彩鈴：

工號(hào)播報(bào)彩鈴是一種坐席個(gè)性化功能，可為每個(gè)坐席號(hào)碼設(shè)置一個(gè)唯一的工號(hào)，當(dāng)電話轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)座席，客服人員在接聽電話的同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向來電客戶語音報(bào)出此坐席號(hào)碼的工號(hào)。

應(yīng)用場(chǎng)景：

客戶撥打400號(hào)碼接通后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)按照預(yù)先設(shè)置好的數(shù)字報(bào)出接線員的工號(hào)，有效提升企業(yè)形象；另一方面， “報(bào)工號(hào)”可以與“ 滿意度調(diào)查”功能配合使用，能夠有效實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理；此外，報(bào)工號(hào)功能能夠?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)的持續(xù)性，比如客戶撥打400號(hào)碼后能夠按照工號(hào)準(zhǔn)確找到指定接聽人，以避免由多個(gè)客服提供需要反復(fù)確定信息的尷尬。

通話錄音：

通話錄音是將通話過程中雙方對(duì)話進(jìn)行錄音，是一種可以全程錄制與客戶通話交流內(nèi)容的400電話增值業(yè)務(wù)。

通話錄音功能有至少三個(gè)亮點(diǎn)：

1、比較好的錄音可以用來給公司內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)示范；

2、通過錄音監(jiān)控接線員的話務(wù)質(zhì)量，打造高端比較好的服務(wù)；

3、客戶信息出現(xiàn)錯(cuò)誤，可通過錄音進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)；

通話錄音能給企業(yè)帶來的不止是某個(gè)功能，還是企業(yè)提升員工技能和對(duì)外形象的必殺武器。

IVR語音導(dǎo)航：

IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答）語音導(dǎo)航是呼叫中心的重要組成部分，在呼叫過程中起著不可替代的作用。IVR導(dǎo)航主要是利用自助語音提示，對(duì)客戶來電進(jìn)行引導(dǎo)和分流，提高業(yè)務(wù)處理的規(guī)范性、效率和正確性。

應(yīng)用場(chǎng)景：設(shè)置了IVR語音導(dǎo)航后，客戶可以根據(jù)企業(yè)狀況，設(shè)置不同的分機(jī)接聽不同的來電。比如：歡迎致電***公司，售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，投訴建議請(qǐng)按3。

來電客戶可根據(jù)IVR語音提示自主找到相應(yīng)的人員，降低反復(fù)人工轉(zhuǎn)接次數(shù)，提升企業(yè)專業(yè)度，打造出正規(guī)企業(yè)形象。