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聯通+百度人工智能：10010客服終于不被調戲了

集號吧丨發表時間：2016-11-05丨訪問量：706

[摘要]11月2日，聯通與百度宣布達成戰略合作，其中引人關注的就是兩家行業巨頭在人工智能方面的深度合作。

一個是電信運營商，一個是互聯網巨頭，卻因為人工智能（AI）成為“好基友”。

　　11月2日，聯通與百度宣布達成戰略合作，其中引人關注的就是兩家行業巨頭在人工智能方面的深度合作。

　　不過，作為運營商的聯通，主業是基礎通訊服務業務，為何“跨界”與百度牽手人工智能？難道王曉初準備將包括《壹觀察》在內的聯通用戶都接上人工智能服務？更多的答案似乎來自百度。

　　移動互聯網發展到今天，正在產生不同的衍生方向：大數據+云計算+移動互聯網，IOT+移動互聯網，還有人工智能+移動互聯網。

　　百度顯然選擇的是三種發展路徑，其較早投入重金和人力推動人工智能技術演進發展。李彥宏更是認為：“移動互聯網利用人口紅利帶來的增長已經逐漸見頂，世界正在進入下一幕，即人工智能的時代”。

　　但是，移動互聯網、大數據、IOT，還是人工智能，都離不開基礎設施的互聯網，而作為網絡基礎運營商也并不甘心只做“管道”，5G時代即將來臨，這將是一個與3G、4G完全不同的萬物互聯網時代，而人工智能也將真正由此進入用戶生活和工作，相信這也是百度和聯通兩家巨頭“跨界”卡位的真正原因。

　　有意思的是李彥宏給聯通列舉的運營商+人工智能結合場景：“比如聯通客服中心所接受的很多用戶提問,都是比較容易被計算機所理解的”，這個方向實際上直指運營商痛點需求。

　　用戶每天打10010（聯通）或者10086（移動）客服獲得服務，實際上很少有人知道這實際上是運營商外包服務，成本高，服務水準層次不齊，甚至有無良用戶將調戲10010/10086小妹的錄音放在網上消遣，都讓運營商疲于應付。而移動互聯網時代，海量用戶在微博、微信等社交媒體平臺對運營商服務的吐槽，更是招來“天價流量費”等爆炸性負面新聞，讓運營商焦頭爛額。

　　有沒有一種方式，可以讓運營商降低外包服務人力成本？讓服務水平穩定一致？甚至是越來越聰明？李彥宏給運營商的答案是：客服人工智能化。百度人工智能語音識別準確率，在非噪音環境下已經達到97%，高于正常人的識別能力。

　　實際上，運營商客服人員每天接到的用戶提問，90%以上都是簡單的查詢問題，而且答案也比較明確，平均通話時長不足80秒。，類似于這種問題通過現在的語音識別、自然語言理解等人工智能技術，基本可以代替掉現在的所有人工。與之相對應的是，沒有任何一個人工服，可記住全部服務內容，但是人工智能背后的云計算可以，可以通過連接用戶實時數據與歷史行為數據對比，提前預估用戶需要的客服內容，甚至提前解決問題。并且隨著技術迅速進步，人工智能自我學習，這種客服人工智能化服務水平會不斷提高。

　　李彥宏對此表示：“當這些技術運用到各種各樣的電信服務場景中、應用到很多新的服務環境當中，會產生我們大家都意想不到但又非常令人期待的效果”。

　　在百度與聯通簽署的戰略合作中，關于人工智能的內容遠不止于此。

　　比如，聯通計劃在定制機中，“度秘（英文名：Duer）”將成為內置的唯一語音搜索工具，其地位和作用相當于iPhone中的Siri語音服務，并且更懂用戶，更快捷的調用移動互聯網服務。而“度秘”實際上就是百度在2015年世界大會上推出的人工智能秘書。

　　又比如，聯通過萬家線下營業廳將陸續在百度糯米上完成進駐，用戶搜索在百度糯米、百度地圖上搜索聯通，即可直接使用聯通網上營業廳服務，比如充話費、固話寬帶辦理、預約iPhone7等，也可以通過百度糯米直接預約空閑時間到營業廳辦理業務。

　　也就是說，聯通幾乎將超過萬家營業廳全部搬到了線上，打通O2O入口和服務，而人工智能將在其中起到重要的連接和服務作用。

　　與聯通合作，是百度人工智能戰略的重要落地，但百度的目標其實更遠更龐大。李彥宏透露稱：語音識別、圖像識別、自然語言理解、用戶畫像等人工智能技術帶來的能力，將為每個行業都打開嶄新的空間。

　　以圖像識別為例，現在百度有的圖像識別技術，已可以識別出來三百多種不同品種的狗，正常人類是完全不可能做到的。用人工智能結合計算機固有的計算能力和記憶能力，已經在很多地方能夠超越人類水平。

　　或許，我們老去之前，已經可以看到滿街跑的人工智能無人駕駛汽車，無人飛機運送到門口的快遞包裹，完全人工智能的房屋，甚至是人工智能機器人女友。。。呃。。。

　　嗯，還有一件事情，以后大家不要再去調戲戲10010/10086小妹進行消遣了，誰知道會不會反被人工智能調戲？懷揣著這種目的無良用戶，去看網紅小妹的視頻直播，豈不更好？呃。。。

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