中移動發布2016年上半年服務質量狀況報告啦

集號吧丨發表時間：2016-08-18丨訪問量：607

[摘要]近日，移動發布了2016年上半年服務質量狀況報告，小伙伴們快來和集號吧小編一起看看報告的主要內容吧~

　　近日，移動發布了2016年上半年服務質量狀況報告，小伙伴們快來和集號吧小編一起看看報告的主要內容吧~

　　2016年移動秉承“客戶為根，服務為本”的服務理念，高度關注廣大客戶訴求和權益保護，持續提升服務水平，加快推進服務轉型，努力為客戶提供高效、便捷、規范的服務，取得了積極成效，依據工信部組織的客戶滿意度調查結果，2016移動客戶滿意度持續保持行業領先。

　　一、積極落實國家“提速降費”要求，增強客戶獲得感

　　（一）持續提升網絡服務能力。持續擴大4G網絡覆蓋，截至6月底，新建4G基站超過20萬個，累計達到132萬個；加強室內覆蓋，存量2G室分改造比例已達到89.4%，較去年底提升了13.8個百分點，新建室分物業點2.4萬個。加大有線寬帶網絡建設力度，管線覆蓋固定寬帶用戶規模達到2.8億戶，其中FTTH覆蓋規模達到2.1億戶，占比達到75%，城市地區新增固定寬帶用戶接入能力實現100Mbps以上，平均接入能力已超過50Mbps，農村地區新增固定寬帶用戶接入能力實現50Mbps以上，平均接入能力超過20Mbps。

　　（二）不斷下調流量資費水平。全網推廣統一套餐，門檻下調至18元，截至上半年，全網統一套餐用戶占比較2015年年底提升6.1pp；長市漫一體化資費門檻由38元下調至18元，上半年18/28元套餐覆蓋客戶2350萬戶；移動數據流量標準資費下調至0.29元/MB，惠及1.2億未訂購套餐的流量客戶；部署取消成渝城市群手機長途漫游費工作，四川、重慶公司已啟動系統改造工作，預計10月份上線。截至2016年上半年，手機上網單價較去年年底下降20.9%，各項降費舉措共惠及客戶11.6億人次。

　　（三）優化流量服務方式。基于WEB、APP、10086客戶郵箱、微信等渠道為客戶提供便捷、準確的查詢服務，主動、及時的提醒服務；整合優化不同渠道的流量服務，確保各觸點流量查詢、提醒數據的一致性，確保客戶明白消費。

　　二、努力解決熱點問題，營造客戶安心的消費環境

　　（一）堅決打擊電信詐騙

　　1.規范重點服務流程。全面梳理和規范換卡、補卡等基礎服務流程，確保客戶操作安全，對不符合規則要求的，一律暫停服務，待整改后再行提供。優化客戶服務提醒，業務交互提示用語清晰提示相關操作及驗證碼對應的具體業務，并做好風險提醒。

　　2.嚴格落實“實名制”。一是持續提升電話實名率。實體渠道全部要具備現場核驗身份信息能力，新增用戶100%實名登記；加強存量客戶的實名補登記，上半年全量用戶實名率達到工信部要求。二是落實網站實名制。上半年網站備案率保持在99.9%，網站主體信息準確率超過90%，均達到工信部要求。

　　3.切實規范語音專線和“400”業務管理。一是全國31省開展語音專線集中管控平臺的建設，對語音專線實現集中管控，截至目前，月均監控處理話務量超5000萬余次，監控處理量突破1億萬次，攔截話務超百萬次，攔截呼叫25萬余次。二是“400”業務，完成新增業務規范和存量業務整改，所有的業務都通過系統完成審批、開通、計費等全部業務流程，不得在系統外流轉，重點對400管理平臺在防范詐騙電話方面進行功能改造和完善。

　　4.堅決遏制虛假主叫傳輸。一是全面落實“+86”國際虛假主叫攔截，嚴格規范國際主叫號碼傳送，截至目前，攔截“+86”虛假主叫超過1400萬次，發現詐騙電話號碼超過19萬個攔截國際詐騙電話5.1億次。二是基于虛假主叫集中管控平臺，進一步加大對全國31省網間虛假主叫監控攔截力度。截至目前，月均攔截網間虛假主叫3100萬余次，月均發現處置“響一聲”電話月14萬余個，研判網間語音群呼類疑似騷擾詐騙號碼75萬余個，處置違規號碼8萬余個。

　　（二）大力治理不明扣費

　　1.加強自有業務計費管控。深度把控話費計費能力關鍵環節，2016年依托“陽光計劃”2.0行動，已于5月底上線全部用戶和渠道的話費代計費安全管控，全面實現和完善短信、圖形、密碼等五級認證體系；自主研發SDK計費，上線SDK自動升級和敏感業務強制升級。

　　2.加大追責力度，保證管控效果。將合作伙伴管理與服務要求緊密掛鉤，進一步規范對外合作，降低利益輸送風險；對于高投訴業務和合作方實施“先暫停后查證”，對違規業務和合作方嚴肅處置。

　　3.保證客戶端透明消費服務舉措規范實施。堅決執行增值業務扣費主動提醒、業務訂購“二次確認”和“0000統一查詢和退訂”；嚴禁強行捆綁銷售、違反協議多收費、偽造訂購記錄等行為。

　　（三）進一步加強用戶信息保護

　　1.深入落實國家信息安全要求。通過深化“金庫模式”應用，加強賬號管理及效果稽核，不斷提升保護能力，有效防范用戶個人信息存儲、使用等各個環節的泄露風險。持續開展第三方監測工作，2016年上半年未發現由我公司導致的客戶信息泄露事件。針對客戶敏感信息，在不影響正常業務辦理和服務質量的情況下，各渠道按照一定規則進行模糊化展示。

　　2.加大對惡意軟件的監測力度。不斷完善日常監測和應急響應集中治理體系，對發現的手機惡意軟件及時進行封堵處置。2016年上半年，新監測處置惡意軟件5.2萬余種，研判處置惡意軟件類不知情定制投訴760余件，封堵惡意軟件控制端6500余個；抽檢自有業務平臺上下載類應用3萬款次，發現并及時處置違規應用1款。

　　2016年上半年行風糾風工作取得良好成效，我公司百萬客戶申訴率及不明扣費申訴率均控制在工信部行風糾風工作標準以內，百萬客戶申訴率已連續7年保持行業低，客戶關切的熱點、焦點問題得到進一步解決。

中移動發布2016年上半年服務質量狀況報告啦

　　三、夯實服務基礎，提升服務水平

　　（一）建立計費系統保障機制，規范計費系統管理。一是計費、賬務等環節須為自動化處理，全網按照統一業務技術規范標準實現，杜絕人工操作。二是積極開展系統上線測試、核心產品和能力測評、業務集成測試等常態化測試工作，開展流量實時提醒等專項測試，促進規范標準有效落地，確保計費及時準確。

　　（二）暢通用戶渠道，維護合法權益。集團統一設置服務監督熱線4001110086，集中做好客戶升級投訴的受理、處理與回訪工作。持續開展“客戶接待日”活動，積極參加各地組織的行風評議活動，虛心聽取用戶意見，切實改進服務水平。

　　（三）加快服務品質管理升級。聚焦4G、家庭寬帶及專線、IDC等關鍵客戶群，開展客戶滿意度和NPS客戶調研監測，創新互聯網、服務過程即時評價等調研方式；健全端到端客戶體驗和內部運營監測流程，建立服務部門與專業部門協同聯動機制，快速發現問題，及時優改。

　　（四）提升應急保障能力。全力做好G20峰會保障籌備工作，全國兩會、博鰲亞洲論壇、防汛抗洪等重大活動及突發事件保障工作。上半年全網累計完成應急通信保障1321次，累計出動應急通信保障人員11.3萬人次，出動應急通信車1507輛次。其中在防汛抗洪保通信工作中，未出現縣級以上行政區域全阻，獲得政府部門及社會各界高度評價。

　　四、推進服務轉型，提升服務效率

　　（一）全網呼叫業務集中化、專業化運營。積極應用互聯網、大數據、智能化、云平臺等新技術，推動傳統呼叫中心向集中化、專業化、智能化、互聯網化、云化的多媒體服務中心轉變。建立前臺專業化、輕型化，后臺集中化、重型化的云化前后臺服務流程，用集中后臺一點支撐全網，讓前臺專心、高效的服務好客戶，降低后臺成本，提升服務效能。

　　（二）推動服務互聯網化轉型。積極拓展WEB門戶網站、手機營業廳APP、10086微信服務號、10086官方微博、10086@139客服郵箱等互聯網服務渠道。截至6月底，全網10086微信粉絲量達9866.97萬人，服務量30.5億次；全網10086微博粉絲量達4459.46萬人，有效傳播量7.29億次；全網10086客服郵箱賬單閱讀量1.43億次、熱線網廳協同郵件閱讀量406.99萬次。豐富和優化互聯網服務功能，在手機營業廳等主流互聯網渠道提供業務查詢、業務辦理、投訴處理、實名制等便捷服務。

　　（三）推廣基于星級的精品服務。面向廣大客戶推出了星級服務，星級越高、星級服務權益越多。截至2016年上半年，全網已推出積分倍享、欠費授信、10086熱線優先接入、免費補換卡、國漫減免預存開通5項重點舉措，星級服務覆蓋全網70.2%的客戶。客戶可通過門戶網站、10086熱線、營業廳、短信等方式查詢自己的星級信息。

　　下半年，移動將在工信部的指導和幫助下，在社會各界和廣大客戶的關心和支持下，再接再厲提升服務質量，為客戶提供更滿意的服務

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