海底撈與阿里云打造【超級APP】，讓每位顧客都有超級VIP待遇

“民以食為天”，美食可謂是種類繁多。但是有一種是部分區(qū)域的，那就是“火鍋”。不管是南方還是北方，不管是冬季還是夏季，街頭的火鍋店總是做無缺席。

提起火鍋，我們很多人都會想到“海底撈”。海底撈的服務(wù)確實讓人贊不絕口。

這不，海底撈的服務(wù)又升級了！

不久前，海底撈與阿里云合作的“超級APP”正式上線，除排位、訂位、點餐、外賣等基礎(chǔ)功能，還以“社區(qū)”“短視頻”板塊集成社交功能，另有24小時在線的智能客服“撈小秘”為用戶答疑解惑。

海底撈首席信息官邵志東說，在“超級APP”背后，阿里云不僅“重寫”了海底撈的會員系統(tǒng)，并以此為核心，整體打通前臺點餐、收銀、個性化服務(wù)系統(tǒng)，連接起后廚系統(tǒng)，“相當(dāng)于重構(gòu)了整個IT系統(tǒng)。”

在數(shù)據(jù)賦能下，超級APP能“認(rèn)識”每一位顧客，“記住”海底撈超3000萬注冊會員不同的口味和喜好，達到“千人千面”。

海底撈是家、也是唯一一家營收破百億的餐飲企業(yè)。9月26日，海底撈登陸港交所，市值一度突破千億港幣。它的核心競爭力，在于比較好服務(wù)帶來的顧客忠誠度。據(jù)市場調(diào)研機構(gòu)沙利文調(diào)查，近七成曾在海底撈就餐的受訪者至少每月在海底撈用餐一次。

如今，海底撈正加大擴張步伐。如何在高效“復(fù)制”產(chǎn)品和服務(wù)的同時還能滿足個性化需求，保持競爭優(yōu)勢？與阿里云合作打造的這款“超級APP”及其背后代表的全新的會員系統(tǒng)，正是海底撈做出的回答。

“更懂你”的海底撈

試想這樣的場景：和朋友隨意走進一家海底撈，等位時，通過門口的LED大屏和周圍的一群人一起玩小游戲，游戲結(jié)束時贏得一盤免費蝦滑。點餐時一眼望去，推薦的菜品居然都是自己的愛，哪怕對上次嘗試的鍋底不太滿意，系統(tǒng)推出的幾個建議選項也直戳心窩。

離店后，即使一段時間不來就餐，手機里海底撈APP不時推送的優(yōu)惠信息每每讓人食指大動——必點的A菜口味升級了要不要試試？周末聚會正愁沒地方吃飯，居然就收到了優(yōu)惠券。“更懂你”的海底撈，除普適服務(wù)外，還為會員提供專屬服務(wù)、權(quán)益，令人只覺賓至如歸。

隨著海底撈利用阿里云技術(shù)打造的“超級APP”上線，上述場景將成為可能。

海底撈創(chuàng)立已有24年，比較好服務(wù)是成就其品牌的基石。截至9月，海底撈在全球擁有363家門店，超3000萬注冊會員，每年到店人次超過1億。如何持續(xù)讓用戶擁有獨一無二的消費體驗，是海底撈一直在思考的問題。

海底撈創(chuàng)始人、董事長張勇曾分析餐飲行業(yè)的局限。他說，餐飲行業(yè)是一個勞動密集型、附加值低、消費碎片化的行業(yè)，撐不起現(xiàn)代化管理體系。要把海底撈推向更好、更快的發(fā)展高度，要依靠組織變革、專業(yè)化服務(wù)，以及新技術(shù)的應(yīng)用。

現(xiàn)在，海底撈正通過技術(shù)重新鍛造自己的“骨骼”和“神經(jīng)系統(tǒng)”。

9月在港交所鳴鑼上市，10月，海底撈就先后上馬兩大項目，先是“超級APP”上線，緊接著，智慧餐廳一號店在北京開業(yè)。

海底撈智慧餐廳內(nèi)，點單、配菜、上菜都由機器人完成，自動化程度堪比盒馬的“機器人餐廳”。這一套后廚系統(tǒng)讓海底撈比同行節(jié)省20%的人力，同時擁有更高的效率、更低的食品安全風(fēng)險。

而“超級APP”帶來的是更徹底的改變。邵志東說，海底撈以會員系統(tǒng)為核心，幾乎重新構(gòu)建了企業(yè)一整套IT基礎(chǔ)。

阿里云零售事業(yè)部餐飲業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人俞卓均介紹，阿里云幫助海底撈建立了新一代的會員體系和營銷體系，打通線上線下會員、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，并構(gòu)建了全新的社交互動體驗。

“通過新的系統(tǒng)，海底撈可以根據(jù)用戶不同的消費行為，對他的消費群體進行打標(biāo)簽和畫像，更精準(zhǔn)地把握他們的需求，提升消費體驗。”對接海底撈超級APP項目的負(fù)責(zé)人、阿里巴巴資深技術(shù)專家陳曉勇說。

通過“超級APP”，海底撈得以延伸觸角，從線下到線上、從在店到離店，拓寬了觸達消費者的時間和空間，而不斷累積的消費者數(shù)據(jù)讓精準(zhǔn)營銷成為可能，并為后續(xù)的個性化服務(wù)帶來了極大的想象力。目前，海底撈“超級APP”實現(xiàn)了“千人前面”，每個用戶看到的菜品推薦、促銷信息、達人分享等內(nèi)容都是不一樣的。

“新技術(shù)增強了經(jīng)營者與消費者的連接，提升了運營效率，增強了顧客的體驗，豐富了海底撈為顧客服務(wù)的場景和可能性。”海底撈首席戰(zhàn)略官周兆呈說。

“超級APP”只是開始

回顧過去幾個月“超級APP”的開發(fā)過程，陳曉勇也忍不住吐了吐苦水。盡管中臺的支撐大大節(jié)省了開發(fā)時間，但系統(tǒng)要統(tǒng)一接入海底撈300多家門店，任何一個地方出了差錯，影響營業(yè)，都會造成極大的損失。“我們很少晚上12點鐘回去，晚的甚至凌晨6點才回去。”陳曉勇說。

9月中旬，新老系統(tǒng)對接，所有的老數(shù)據(jù)要遷移至新的會員系統(tǒng)上。為盡可能地減少對營業(yè)的影響，數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)割接、演練都在午夜零點到早晨九點之間進行。

邵志東當(dāng)時對阿里云提了三個要求：，會員數(shù)據(jù)一個都不能丟；第二，300多家門店一個都不能落下；第三，海外門店一個都不能受影響，數(shù)據(jù)不能出錯。

9個小時內(nèi)，阿里云和海底撈的團隊一起熬了個通宵，經(jīng)過4次演練，終在規(guī)定時間內(nèi)完成了數(shù)據(jù)遷移，三百多家門店、一萬多臺iPad終端一次性的順利升級。

陳曉勇說，海底撈對用戶體驗的關(guān)切可謂極致。“他們非常注重細(xì)節(jié)，要求很高，對頁面字體大小和位置的要求，甚至精確到一個像素。”

而邵志東則表示，對海底撈而言，大的收獲是來自阿里云的成熟技術(shù)輸出和賦能，例如大數(shù)據(jù)、人工智能、AR、語音識別等。他說，希望通過這次合作，能夠把阿里在會員運營的寶貴經(jīng)驗，與海底撈在線下運營20多年的經(jīng)驗相結(jié)合，給顧客提供更好的體驗，“超級APP只是一個開始。”

海底撈的服務(wù)可謂是越來越好，現(xiàn)在結(jié)合線上APP，也是為顧客提供更比較好的服務(wù)。有時候，我們?nèi)コ缘牟皇腔疱仯窍硎艿姆?wù)。